Robotar kommer inte helt att ta över kundtjänsten i framtiden.

Den mänskliga intelligensen behövs som smörjmedel mellan kund och företag, ibland för att övertyga kunder om att inte säga upp sina tjänster.

Det senare är en erfarenhet som Telias kundtjänstmedarbetare har.

– Ja, när kunder vill säga upp någon tjänst måste vi lyssna och sätta oss in i de känslor kunden har. Vi har i uppdrag att göra allt för att kunden ska stanna kvar hos Telia, eftersom det kostar mer att förlora en kund än det ger att få en ny, säger en kundtjänstanställd som vill vara anonym.

Medvetna kunder

Hen menar att det är viktigt att förstå kunden och kunna möta dennas behov. Att få någon att tänka om, utan att vara påstridig och otrevlig.

Dagens kunder är medvetna om att de kan möta en robot, när de ringer eller mejlar kundtjänsten. Det är inte ovanligt att kunder frågar om det är en riktig människa de pratar med.

– Jag brukar svara att jag är en riktig människa, och så skrattar vi. Kunderna vet inte vad de ska tro. De har kanske varit på hemsidan och sett chatboten Charlie, kanske chattat med den och så ringer de och blir osäkra på om det är ”han” som svarar.

Sandra Alenius är chef för Telias kundtjänst.

Sandra Alenius är chef för Telias kund- tjänst, eller head of customer services delivery som är den formella titeln och relativt ny på sin post.

Hon tror ”verkligen inte” att det bara blir robotar som ger kunderna service i framtiden, särskilt som olika kundgrupper behöver olika typer av hjälp.

Vara där kunderna är

De som vill ha snabb hjälp och har ett enkelt ärende nöjer sig kanske med chatroboten Charlie, andra vill ringa och genomföra mer komplicerade samtal.

– Vi ska vara där kunderna är, säger hon.

På Telia går utvecklingen
mot att kundtjänstmedarbetare ska kunna alltmer, bli generalister i stället för specialister. Något som gör många trotjänare oroliga. Särskilt som tiden för varje samtal ska vara så kort som möjligt. Varje samtal mäts i tid och den som pratar för länge blir rödmarkerad.

Sandra Alenius bekräftar det, säger att hon inte tror på att mäta hur lång tid ett samtal tar.

–Att mäta hur långa samtal medarbetarna har är inte en del av min framtidsvision. Medarbetarna ska ha mandat att lösa problem vid första kontakten och då är tiden inte det viktiga. Kunderna ska bli nöjda och det bästa sättet att få dem nöjda är att lösa problemen så smidigt som möjligt.

”Lära sig lite om mycket”

Enligt Sandra Alenius analyserar Telia kundernas beteende och behov. Ett arbete som ligger till grund för den förändring som kundtjänsten står inför.

– De flesta kunder har enkla frågor som alla medarbetare kan lösa om de får lära sig lite om lagom mycket. Vi ska göra en utbildningsinsats så att de flesta medarbetare klarar att hjälpa till med de enklare frågorna. Sedan finns det specifika frågor om till exempel stadsnätet, som förutsätter specialistkompetens.

Seko på Telia tror inte heller att robotarna ska ta över all kundtjänst, men det finns en oro för att de ska ta betydligt större plats än i dag.

– Personal kostar pengar, konstaterar Afrodite Landerö, fackligt förtroendevald för Seko på Telia i Norrköping.

Facket månar om att jobben blir kvar, i företaget och i Sverige, men också att medarbetarna har en bra arbetsmiljö. Arbetsbördan kan bli för stor om alla ska ”kunna allt”.

Tidsstudier

Afrodite Landerö och hennes fackliga kolleger jobbar för en bättre arbetsmiljö, där arbetet exempelvis inte tidsstudiemäts hela tiden. I dag mäter Telia hur lång tid ett samtal tar, hur lång paustiden är, hur många kunder som ringer tillbaka och inte fått tillräcklig hjälp vid första samtalet. Plus att alla har krav på en viss försäljning.

– Blir man en bättre kundrådgivare och säljare av det? Får kunderna den bästa hjälpen om personalen känner en osund stress? Nej, det tror jag inte, säger Afrodite, som tror att tidsstudierna påverkar trivseln och bidrar till den höga personalomsättningen på kundtjänsten.

En bättre balans mellan krav och förutsättningar för medarbetarna skulle gynna Telia i ett längre perspektiv, anser Afrodite.

Kanske hon får ett visst gehör hos Sandra Alenius som tror att det viktigaste sättet att få nöjda kunder är att personalen trivs och vill stanna. Trivsel skapas bland annat genom att arbetsgivaren frågar hur personalen mår, tror Sandra Alenius.

– På min tidigare arbetsplats, Klarna, frågade vi regelbundet vilket stöd personalen behövde i sitt arbete och om de fi k det stödet.

Fråga medarbetarna

Det sättet att fånga upp medarbetarnas mående vill hon ta med sig in i Telia, som, enligt Sandra, även i framtiden ska ha merparten av kundtjänstmedarbetarna anställda inhouse.

– Vi ska fråga hur personalen mår och ta till oss svaren. I dag har vi medarbetarenkäten ”Purple voice” ett par gånger per år. Det är för sällan, vi måste fråga oftare.