Småprat – kundtjänstrobotarnas akilleshäl
Även i framtidens kundtjänst kommer människor att svara på frågor och hjälpa kunderna. Det är Magnus Söderlund, professor i företagsekonomi och marknadsföring vid Handelshögskolan i Stockholm övertygad om.
Magnus Söderlund är professor på Handelshögskolan i Stockholm.
– Robotar blir framför allt ett hjälpmedel och stöd för kundtjänstmedarbetarna, säger han, som forskar om kundnöjdhet och kunders beteende, bland annat i relation till maskiner och artificiell intelligens.
Studier som Magnus Söderlund gjort visar visserligen att kunder inte verkar bry sig särskilt mycket om om de pratar eller interagerar med en robot eller en människa.
– Men människan kan skapa trivsel och göra att kunden mår bra, vilket företagen är beroende av. Robotar är underlägsna människan när det gäller att småprata för att få en relation att fungera, säger han.
Robotarna kan inte hålla ett samtal vid liv, något som kräver empatisk förmåga.
Magnus Söderlund menar att företagen måste vara mycket kundorienterade för att överleva i konkurrensen och där blir mötet med kunden allt viktigare. Till exempel för att klara av att ge service och samtidigt sälja nya produkter.
– Om kunden ska känna att försäljningen ger ett mervärde, måste den hänga ihop med den service man efterfrågar. Annars undrar kunden varför personen var så trevlig först.
Magnus Söderlund lyfter fram en gammal idé som alternativ till den kundtjänst företagen har i dag.
– Kanske man ska gå över till att låta all personal ta kundkontakten. Det har företagen pratat om i 50 år. Då har det hetat att ”marknadsföring är för viktigt för att överlåtas till marknadsavdelningen”.
Magnus Söderlund tar ett exempel på hur man kan involvera all personal i kundkontakterna.
– Hotellnäringen i Sverige tog fram en loggbok där personal för hand skriver ner kundernas klagomål och synpunkter, dygnet runt, en vecka i taget. Det ger en bra bild av vad som var angeläget och inte för kunderna. Ett gammaldags sätt att få information och mycket lyckat.
