– Ibland vill jag bara åka över till den som ringer och ge personen en stor kram, säger Lotta.

Johan instämmer och lägger till att de bästa stunderna är när han kan förhindra att någon skadar sig själv.

Lotta och Johan är operatörer på Polisens kontaktcenter i Malmö, eller PKC, som det kallas i vardagslag. De tar emot samtal från personer som ringer polisens telefonnummer 114 14 och som befinner sig någonstans i Skåne, Blekinge, Kalmar eller Kronobergs län. Är det ett pågående brott hänvisas den som ringer till 112.

Om det är oklart varifrån samtalet kommer är det Johans och Lottas
uppgift att ta reda på det.

–Google is your best friend, säger Johan leende.

PKC i region syd har
drygt 120 anställda placerade i Malmö och Kalmar. Kontoret i Malmö är
störst. De flesta som sitter
här är operatörer, övriga är
gruppchefer och förundersökningsledare.

Ungefär hälften är medlemmar i Seko.

– Det är den bästa fackföreningen, men vi skryter inte om det, vi bara finns till för medlemmarna, säger Marco Audinell med ett leende, även han operatör men heltidsfacklig sedan ett år tillbaka.

PKC i Malmö ligger inklämt mellan butiker i utkanten av stan. I huset finns även regionens ledningscentral och en del andra funktioner. Det är inte öppet för besök av allmänheten. Säkerheten är hög.

Den ljusa entrén delar huset i två delar. Lotta och Johan slår sig ner i fåtöljerna för fotograferingen och ljuset strömmar in genom glasväggarna.

Lotta Andersson och Johan Ridell har sina arbetsplatser några våningar upp. De sitter

i små kontorslandskap med plats för ett tiotal personer. Här är det betydligt mörkare. Kanske för att bildskärmarna på borden ska synas bättre.

Som på många andra moderna kontor saknar operatörerna fast arbetsplats.

– Vi tar vår hurts och rullar iväg, säger Lotta.

Hurtsen är ett smalt dokumentskåp på hjul med en låda högst upp. I den förvarar operatörerna bland annat sina personliga tangentbord och headset. Till en början delade personalen tangentbord, men det resulterade i att många blev sjuka. Så det ändrades.

Golven har heltäckningsmattor som sänker ljudnivån.

– Ändå kan vi störa varandra, säger Lotta. Om jag har ett svårt samtal med en mycket ledsen människa är det inte kul om kollegerna skrattar högt precis intill.

Johan och Lotta säger att bland de svåraste samtal de får kommer från personer som sä- ger att de vill ta sina liv. När det händer kallar de till sig en kollega genom att vifta med händerna. På så sätt kan de vara två, en som skriver och kontaktar polisens ledningscentral och en som försöker lugna.

– Vi försöker ta reda på så många detaljer som möjligt. Var personen befinner sig, ute eller inne, vilka kläder han eller hon har på sig. Det är väldigt viktigt att lyssna, berättar Johan.

Lotta minns ett samtal, det var när kon- taktcentret tog emot anmälningar från hela landet. Killen som ringde satt i en bil i skogen utanför Göteborg. Han sa att han planerade att skjuta sig. Hon kontaktade ledningscentralen på plats och efter att hon samtalat ett par timmar sa killen plötsligt: jag ser fick- lamporna, nu kommer polisen.

– Det kändes underbart, säger Lotta.

Johans allra första samtal som operatör blev dramatiskt. En kvinna ringde och talade om självmord, men han fick inte ur henne någon information. Det slutade med att hon la på luren.

– Klick, sa det bara och jag satt bara där. En av förundersökningsledarna såg mig och frågade hur jag mådde. Jag fick gå undan och prata en stund.

Andra jobbiga samtal är fall där barn är inblandade och operatörerna måste kontakta socialtjänsten.

– Det tar på en, säger Lotta.

Alla samtal är inte på liv och död. Som tur är. Ibland är det gamla människor som är ensamma och säger att de inte fått någon mat under dagen, eller att de tror att någon gjort inbrott. Lotta berättar om en dam som var säker på det senare:

– Hon sa ”mina kökshanddukar är vikta på fel sätt, det måste ha varit inbrott”.

Vissa personer återkommer gång på gång med samma ärende. Då förklarar operatörerna att det räcker med en anmälan. Det finns personer som ringer för att sjunga en stump. Marco Audinell minns särskilt en man från Helsingborg.

– Han brukade ringa och sjunga Elvislåtar för oss, han sjöng fint, säger Marco. Ringer han fortfarande?

– Nej, säger Lotta.

Alla anmälningar som kommer in registreras i Polisens it-system Dur 2.

– Det är så många system man ska lära sig och för mig som är lite äldre kan det strula till sig ibland. Då ropar jag HJÄLP över hela landskapet och någon yngre kommer och hjälper mig, säger Lotta.

Operatörerna får internutbildning för att klara jobbet som blir allt mer kvalificerat. På utbildningen lär de sig de interna systemen, men också att förstå juridik och enklare  lagstiftning, samt det viktigaste: hur man tar emot samtal. A och o är att lyssna och låta människor prata. Inte avbryta. Lägga märke till detaljer.

Typexemplet är när någon ringer och säger att hen förlorat sin mobiltelefon och operatören börjar med en förlustanmälan, enligt Johan. Sedan fortsätter personen med att säga att det skedde när någon viftade med en kniv.

–Vänta nu, då är det rån och då ska det vara en annan rubricering, säger Johan och låtsas slänga en blankett i luften.

Tanken är att operatörernas arbete ska gå mer åt utredande verksamhet. De ska påbörja utredningen redan i telefonen, med förhör av målsägande, det vill säga den som anmäler att hen utsatts för brott. Det ska få ta tid, men inte hur lång tid som helst.

– Vi ska slutföra samtalet, men har en viss tid på oss med efterarbetet.

Förundersökningsledaren, som i regel är polis, tar del av alla anmälningar och beslutar om utredningen ska fortsätta eller läggas ner.

Lotta Andersson, som arbetat på PKC i nästan tio år, välkomnar det nya arbetssättet, men är kritisk till att arbetstiderna samtidigt förändrades. Tidigare fick personalen lägga sina egna scheman, nu är det slut med det. Alla, med vissa undantag, ska arbeta dag, kväll och natt enligt ett 24-veckorsschema.

– Jag har, med ålderns rätt, fått möjlighet att arbeta enbart dagtid, säger Lotta.

Marco säger att det nya schemat påverkat trivseln och arbetsmiljön för många:

– Småbarnsföräldrar som inte får ihop sin tid och nattmänniskor som bara vill ar- beta natt. Många har lämnat jobbet på grund av det.

Johan Ridell är nöjd med arbetstiderna. Han anställdes efter att det nya introducerats och har inget att jämföra med.

Lönerna är ingen nöjd med. De vill inte säga hur mycket man tjänar. Bara att det inte är därför de jobbar här.

– En nyanställd har 20 800 kronor per månad, före tillägg, säger Marco Audinell.