– Vi ska ha en öppen dialog mellan personal och ledare. Vi ska inte tysta kritiker. Vi har ibland utbildat våra chefer bland annat genom så kallade värderingsspel. Det är först i pressade lägen som det märks hur svårt det är att ta emot kritik och återkoppling, så det är något våra ledare och chefer får träna på, säger hon.

Lena Dalenius ger en bild av ett företag som är öppet, som uppmuntrar dialog mellan chefer och medarbetare och som utbildar ledare i att ta emot kritik.
Hon säger också att samarbetet med de fackliga organisationerna fungerar bra och smidigt.

När anställda på Telia upptäcker fel och brister i förhållande till kunderna förväntas de använda ett avvikelsesystem, Telia Sonera Lean för att berätta för sin närmaste
chef. Det är ett arbetssätt mer än ett verktyg, och är inte helt utbyggt inom företaget ännu.

Enligt Lena Dalenius leder kritik inom ramen för TS Lean ofta till att även andra problem lyfts fram.
– Arbetsmiljöfrågor sköter skyddsorganisationen om, men det kan till exempel handla om arbetsledning och hur man arbetar, säger hon.
Hur gör en Teliamedarbetare rent konkret om han eller hon vill framföra kritik?
– Vi har utbildat cheferna att ta emot åsikter och ha en dialog lokalt först. Om det inte ger något resultat kan den enskilde vända sig chefens chef eller till sin HR-kontakt, säger Lena Dalenius.

Hon tror att det i de flesta fall rör sig om missförstånd när chef och medarbetare är oense, men det finns tillfällen när företaget har ändrat chefsansvaret för en ledare som inte fungerar.

Ibland är det personliga konflikter och då kopplas företagshälsovården in.

Lena Dalenius lyfter också fram de fackliga organisationernas roll som budbärare av kritik från medlemmar och anställda. Hon tycker att det fungerar bra på Telia.

– Vi har möten varje månad och det kommer fram en hel del till oss den vägen. Vi försöker agera. Inom TS Lean kan ett problem som inte blir löst till slut hamna
på vd:s bord, säger hon.

Forskning visar att visstidsanställda oftare är rädda att föra fram kritik. Är det något ni jobbar med?
– Inom butik är visstidsanställda en del av arbetsplatsen och jag tycker vi ska vara extra noga med att lyssna på dem. För många är det deras första jobb och första
kontakt med arbetslivet. Vi bör agera snabbare i sådana fall.
Om kritik blir känd externt, hur reagerar ni då?
– Det är ett misslyckande förstås att vi inte lyckats lösa problemet internt. Vi tar reda på varför någon har haft en negativ upplevelse men ska se till att inte peka
ut någon. Om det är möjligt utan att avslöja någons identitet, delar vi det vi får veta i organisationen, för att lära. Men det är en balans, vi gör det aldrig om det äventyrar någons anonymitet.

För personal som vill berätta om oegentligheter eller missförhållanden men som inte kan eller vågar ta upp det med sin närmaste chef har Telia sedan
något år en särskild visselblåsarfunktion.
Från och med i år är den extern, vilket betyder, enligt Lena Dalenius, att såväl medarbetare som kunder, leverantörer och andra kan använda den helt anonymt.