Det säger Alex Tilly, psykolog, och utbildare i konflikthantering och bemötande. Målet är att förebygga att hot och våld uppstår, men också att lära bland andra tågvärdar att hantera olika situationer.

– Bland det värsta du kan råka ut för är att bli misshandlad. Du tappar tilliten till andra människor, din trygghet hotas. Det är därför vi måste förhindra att det sker, säger Alex.

Han, liksom många andra, ser utbildning som en, viktig, men bara en av många åtgärder som arbetsgivare och omgivande samhälle kan vidta för att förebygga hot och våld.

Det handlar om att öka rapporteringen av incidenter, att sätta upp övervakningskameror, möjlighet att tillkalla polis och ordningsvakter, personlarm, att undvika ensamarbete och i bästa fall att tona ner individualismen i samhället.

– Att sätta sig själv främst har blivit vanligare. Attityden ”jag gör som jag vill” betyder att man inte bryr sig om andra. Tågvärdarna är en yrkesgrupp bland många som påverkas av den här utvecklingen, säger Alex Tilly.

Han understryker att utbildning inte löser allt, men den ger ökad trygghet som gör att tågvärden kan hantera svåra situationer på ett säkrare sätt. Avgörande är att analysera vad som kan hända, och förbereda sig för det, att kunna ”läsa av” andra människor och uppfatta tecken på fara.

Hen måste kunna skilja på en situation där det går att stå fast vid att exempelvis få se en biljett, eller en där man måste backa.

Tågvärden bör också lära sig att en konflikt har ett visst förlopp med flera situationer där de inblandade kan välja väg. De är som vägskäl, där det finns en chans, för båda parter, att välja en ny, mindre hotfull väg, enligt Alex Tilly.

– Det är bra för välmåendet att veta att det finns en väg ut ur situationen.

I utbildningen ingår att lära sig ”enkla sätt” att avleda resenärers ilska, som att ge information, visa förståelse, ha ett artigt sätt att tala och ge utrymme för att komma fram till en gemensam lösning.

– Det är viktigt att vinna tid så att exempelvis kolleger hinner komma till undsättning. Om någon uttalar ett hot kan tågvärden fråga: menar du att du ska göra det på mig?

– Det som sker när man upprepar ett hot är att man vinner genom att bolla tillbaka till den hotfulla personen som då behöver ta ställning till vad han eller hon just sagt. I bästa fall kan det även väcka eftertanke om en upprörd person får höra vad den själv precis sagt.

Enligt Alex Tilly finns det grovt sett tre typer av aggressivitet som en tågvärd på olika sätt måste hantera.

Den vanligaste är den frustrerade resenären som haft en stressig dag och som blir förbannad när hen måste visa biljett och det visar sig att något är fel. Den typen av resenär klarar tågvärdar i regel bra.

Den andra typen av aggression kommer från personer med funktionshinder som inte förmår agera på något annat sätt. Det kan även vara demens. Då ska tågvärden behålla sitt lugn och försöka avleda.

Den tredje typen är den svåraste att hantera. Det är den ”instrumentella aggressiviteten”, när någon använder sig av hot och dominans för att få sin vilja igenom. Ett ungdomsgäng som inte vill betala för resan är ett exempel.

– De letar efter sårbarhet hos ”offret” och då är det viktigt att tågvärden inte framstår som sårbar och ensam. Kunskap och när- het till kolleger gör att man utstrålar lugn. Och förstås tillgång till larm och polis.

Alex Tilly understryker att det i sådana situationer är extra viktigt att känna att man har företagens ledning i ryggen.

– Förtroendet och motivationen påverkas om ledningen inte tar det som händer på allvar. Det minskar rapporteringen, och tyvärr påverkar det i sin tur resurserna till det förebyggande arbetet.