I en årlig mätning av hur svenska folket upplever service inom olika branscher kammar Arlanda Express alltså hem förstapriset för tredje året i rad.

– Det är väldigt roligt att vi är så omtyckta, säger tågvärden Paula Stregnell-Edlund.

paula

Varför vinner ni hela tiden?       

– Vi är närvarande. Vi finns på tågen och på plattformarna, och vårt biljettkontor är nästan alltid öppet så folk har alltid kan alltid ställa frågor. Även folk från kontoret är utbildade för att kunna svara på frågor och kommer ner till plattformen om det händer något speciellt.

Får ni utbildning i kundservice?

– Ja, vi har haft några endagsutbildningar då vi fått sätta oss in i hur kunderna tänker. Hur man ska hantera arga kunder och glada också för den delen.

Finns det något annat som ligger bakom?

– Vi är ett ganska litet företag med korta beslutsvägar. Det är nära till ledningen och vi kan fatta många beslut själva, så kunderna behöver inte vänta eller hänvisas någon annanstans.

– Och vi informerar. För ett tag sedan hade vi ett avbrott i trafiken och då ropade vi ut information i högtalarna. Och även när vi inte hade något nytt att säga så ropade vi ut det, att vi inte hade någon ny information. Efteråt var det en dam som kom och berömde oss för just det, för då kände hon att hon kunde lita på att vi inte glömt resenärerna eller struntade i dem.

Är du själv en jobbig kund som ställer extremt höga krav?

– Det skulle jag inte säga. Men jag tycker det är extremt viktigt att sätta kunden i fokus. Kunden måste alltid vara viktigare än din egen mobiltelefon.

Häromdagen var jag på en restaurang och de kom aldrig och tog min beställning, inte ens efter att jag påpekat det. Då gick jag därifrån.

Lokföraren tillika klubbordföranden Ulf Eriksson är inne på samma spår (ursäkta ordvitsen).

– Servicemässigt ligger vi väldigt bra i alla mätningar. Det är stort fokus på service. Redan vid rekryteringen trycker man på de frågorna. Och så har vi en relativt platt organisation och bra stämning på företaget. Det gör nog sitt till.